“Dünya Müşteri Deneyimi Günü”nde Müşteri Odaklı Dönüşüm Yolculuğu Konuşuldu

Müşteri deneyimini bir gün değil, her gün odağına alan Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği tarafından düzenlenen webinarda; müşteri deneyiminin ürünlerden, hizmetlerden, kampanyalardan ya da teknolojiden çok daha fazlası ve sürdürülebilir başarının temeli olduğunun altı çizildi.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), 7 Ekim Dünya Müşteri Deneyimi Günü kutlaması kapsamında üyelerinin katılımına özel bir webinar düzenledi. MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı’nın moderatörlüğünü gerçekleşen etkinliğin konukları ise MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcılarından Cenk Soyak ile MDYD İletişim Komitesi Eş Başkanı Özlem Çankaya Karaali oldu.

Webinar 4 ana başlığa odaklandı

Webinarın içeriği, müşteri deneyimi disiplinine farklı açılardan ışık tutan konu başlıklarıyla şekillendi. “Türkiye’de CX Olgunluğu”, “Geleceği Birlikte Tasarlamak ve CX Liderlerinden İlham Verici Hikâyeler” ve “Proaktif Deneyim Nedir, Nasıl Yaratılır” başlıkları, katılımcılara hem güncel bilgileri sundu hem de somut örneklerle yeni bakış açıları kazandırdı.

“Müşteri deneyimi, memnuniyetten öte müşteri ile bağ kurmak ve değer yaratmaktır”

Müşteri deneyimini iş yapış biçiminin, kurum kültürünün ve sürdürülebilir başarının temeli olarak gördüklerinin altını çizen MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Hızlı, Dünya Müşteri Deneyimi Günü’nün bu anlayışa küresel düzeyde de görünürlük kazandırdığını belirtti. Müşteri deneyiminin ürünlerden, hizmetlerden ya da teknolojiden çok daha fazlası olduğunu söyleyen Hızlı, “Deneyimin temelinde bağ kurmak ve değer katmak yatıyor. Müşterinin kendini görüldüğünü, duyulduğunu ve değerli hissetmesini sağlamamız gerekiyor. Bugün CX profesyonelleri olarak sadece memnuniyet yaratmıyoruz. Bunun da ötesine geçerek işin merkezine insanı yerleştiriyor, kurum kültürünü dönüştürüyoruz. Ancak pek çok markanın, müşteri deneyimini önemsediğini ifade etse de bu öncelik çoğu zaman iç süreçlere yeterince entegre edemediğini de gözlemliyoruz. Oysa sürdürülebilir başarı, müşteri odaklı bir organizasyon kültürüyle mümkündür. Gerçek bir dönüşüm için kurumların, müşteri deneyimini stratejik öncelik haline getirip, kendi iç dinamiklerinde bu yaklaşımı sorgulamaları ve yeniden yapılandırmaları kritik önem taşımaktadır” dedi.

“Deneyim teknolojiden önce insan odaklı yaklaşımla başlıyor”

Webinarın konukların ve MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcılarından olan Cenk Soyak ise; “markanın müşterisini nereye koydu ve ne hissettirmek istediği çok önemli, teknoloji her durumda zaten bir araç olarak hizmet ediyor. Önemli olan markanın müşterisi ile olan iletişiminde belirlediği strateji ve yaklaşım“ sözleriyle müşteri deneyiminin teknolojiden önce insan odaklı olması gerektiğinin altını çizdi.

“Müşteri deneyimi sadece çağrı merkezlerinden ibaret değil”

Webinarın bir diğer konuğu ve MDYD İletişim Komitesi Eş Başkanı olan Özlem Çankaya Karaali ise, “Dünya Müşteri Deneyimi Günü’nde, müşterileriyle anlamlı ilişkiler kurmaya çalışan markaları, deneyim tasarımıyla fark yaratan ekipleri ve bu yolculukta birbirinden ilham alan tüm meslektaşlarımızı kutluyorum. Müşteri deneyimi, yalnızca çağrı merkezlerinin ya da ön saflarda hizmet sunan ekiplerin sorumluluğunda olan bir alan değildir. Gerçek anlamda müşteri odaklı bir marka olabilmek için, müşteri deneyimi tüm organizasyonun — ürün geliştirmeden pazarlamaya, satıştan lojistiğe, finansal süreçlerden teknolojiye kadar — her biriminin öncelikli gündemi olmalıdır” diyerek günün anlam ve öneminin bir kez daha altını çizmiş oldu.